Spesso, quando si pensa all’e-Commerce, si tende a ridurlo alla realizzazione di siti web belli e funzionali attraverso cui vendere prodotti o servizi. In realtà la questione è più articolata, e comprende aspetti diversi e complementari per il raggiungimento degli obiettivi. Tra questi il customer care: un elemento tanto trascurato quanto incredibilmente potente.
Per chi vende online il servizio clienti è, ancora oggi, uno dei tasti dolenti. Basta navigare casualmente sul web per accorgersene: live chat non funzionanti, numeri di telefono non attivi e risposte incomplete che rendono l’esperienza d’acquisto tutt'altro che piacevole. E un cliente frustrato raramente acquista e, se lo fa, certamente non torna né consiglia il sito ad amici e parenti.
Questa, da sola, dovrebbe essere una ragione sufficiente per decidere di investire nell’e-Commerce customer care. In questo articolo andremo ad approfondire il tema, cercando di capire perché il servizio di assistenza clienti è così importante e come migliorarlo da subito.
Perché un buon customer care può fare la differenza?
Quando non siamo soddisfatti di un ordine online, non è piacevole. Se poi abbiamo la sensazione che a nessuno importi, le cose peggiorano. Ci sentiamo traditi: avevamo dato fiducia all'azienda, qualcosa è andato storto nell'acquisto, ma nessuno si preoccupa di risolvere il problema.
Quando invece facciamo un’esperienza positiva siamo felici e soddisfatti, e conserviamo un ottimo ricordo dell’azienda da cui abbiamo acquistato. Inoltre, tendiamo naturalmente a condividere l’esperienza con gli altri, sia di persona che sui social media, dando inconsapevolmente una spinta alla visibilità dell’azienda. Il detto “non c’è migliore pubblicità di un cliente soddisfatto” è ancora valido: il passaparola ha un potere immenso.
Prendersi cura dei clienti porta dei benefici non solo ai clienti stessi, ma anche all'azienda. È un win-win: loro sono soddisfatti e conserveranno un’immagine positiva del brand, mentre l’azienda ha acquisito un nuovo cliente, che può ripetere l’acquisto e passare parola.
Quello del customer care è un tema delicato e non è a costo zero. Richiede tempo e risorse, e va considerato come un investimento a lungo termine. Ma se consideriamo che acquisire un nuovo cliente costa 6-7 volte di più di mantenere un cliente esistente, è evidente che si tratta di un investimento che vale la pena di fare.
Come migliorare il customer care del tuo e-Commerce?
Ecco alcuni consigli utili:
1. Prima, durante e dopo
L’esperienza di acquisto non si esaurisce nell'acquisto. Sembra un controsenso ma è così: le persone, prima di acquistare, si informano e cercano risposte; dopo, invece, vogliono essere aggiornate sui tempi di consegna, lo stato della spedizione e le condizioni di reso. Il customer care coinvolge tutte le fasi del Buyer’s Journey, garantendo un’esperienza ottimale in ogni momento.
2. Personalità e personalizzazione
Il customer care è la voce del brand. Ogni azienda ha una sua personalità e un suo tono di voce (amichevole, formale, ironico, tagliente…) e questi elementi devono trasparire anche dal servizio clienti. Tutta la comunicazione (e, quindi, lo staff che ne risponde) deve essere coerente e allineata sui valori del brand: email, live chat, social media e tutti gli altri canali scelti per comunicare contribuiscono a creare e rafforzare la relazione con i potenziali clienti.
Inoltre, è bene ricordare che i clienti non sono tutti uguali. Sono individui unici e non amano particolarmente ricevere risposte standard prive di cuore. Sentirsi uno tra tanti non fa piacere a nessuno. Cerca di curare le comunicazioni con i clienti personalizzando i messaggi sulla base di azioni, comportamenti e caratteristiche demografiche, in modo da far percepire a chi è dall'altra parte che ti stai rivolgendo proprio a lui.
3. Tempismo
Qui non c’è una regola fissa ma il buon senso può aiutare. Se, per esempio, un cliente fa una domanda in live chat ci possono essere dei tempi di attesa, ma se la risposta arriva dopo ore difficilmente porterà dei risultati. Un buon e-Commerce customer care è rapido ed efficiente, fa capire al cliente che non è da solo, ma c’è qualcuno in ascolto pronto ad esaudire le sue richieste.
4. Risorse
Un buon servizio clienti costa. Come in un negozio fisico ci sono dei sales assistant incaricati di seguire il cliente nel suo percorso di acquisto, lo stesso dovrebbe essere in uno store online. Per avere un customer care efficiente bisogna disporre delle risorse necessarie a gestire la mole di richieste e comunicazioni con i clienti. Ogni azienda deve fare le sue valutazioni e predisporre uno staff che sappia garantire risposte rapide e complete, senza essere sommerso da un carico di lavoro smisurato.
5. Customer care multicanale
Un servizio clienti multicanale è strategico per gestire diverse tipologie di comunicazioni e diverse tipologie di clienti. Utilizzando canali diversi si ha la certezza di coprire un ampio spettro di pubblico in modo professionale ed efficace.
Email, social media, telefono, live chat: la tecnologia fornisce tutti gli strumenti per offrire ai clienti un servizio eccellente, sta a noi utilizzarli nel modo giusto. Non è detto che ti servano tutti i canali, soprattutto se hai un e-Commerce appena avviato, ma è importante individuare quelli più adatti per il tuo business.
Un customer care efficiente può rafforzare la reputazione del tuo e-Commerce, aumentarne la visibilità e contribuire all’incremento delle vendite. Ha l’importantissimo ruolo di accompagnare l’utente in tutto il suo percorso di acquisto, trasmettendo affidabilità e sicurezza.
