Quante volte avete sentito l’espressione, “Intelligenza Artificiale” negli ultimi mesi? Vi suggeriamo noi la possibile risposta: “Sempre più frequentemente”. Pensate ai chatbot e alle loro versioni più evolute dotate di un processo di autoapprendimento.
Chatbot: alzi la mano chi ancora non ne ha sentito parlare. Siamo convinti che, se ancora non li conoscete, di sicuro avete interagito con loro. Almeno una volta. E se non vi siete accorti con disagio di interagire con un’intelligenza artificiale (almeno non subito) o se non avete abbandonato velocemente la conversazione … significa che il chatbot in questione è stato progettato davvero bene!
Rimane la domanda: “Cos’è un bot e, di conseguenza, un chatbot?” Con la parola “bot”, abbreviazione di “robot” si indica un software di intelligenza artificiale in grado di strutturare una conversazione, “parla” come e con gli esseri umani. Ad esempio Siri e Cortana, gli assistenti personali di Apple e Microsoft, sono bot. Quando i bot interagiscono con gli utenti attraverso una chat, parliamo di chatbot.
Non sottovalutateli, i chatbot sono innovazioni tecnologiche interessanti sia per gli utenti che per le aziende perché permettono di attivare un dialogo tra persone e brand con una modalità che è alla base di una Customer Experience (CX) positiva: sono software programmati per stimolare conversazioni sensate e intelligenti con uno o più esseri umani, attraverso metodi uditivi o visivi.
I chatbot possono garantire interazioni semplici, stimolanti e targettizzate tramite due modalità principali:
- Attraverso un set di regole e comandi predefiniti, da cui lo stesso chatbot attinge in modo statico e ricorsivo.
- Attraverso dinamiche di comprensione del linguaggio umano con algoritmi di Intelligenza Artificiale, machine learning o pattern di riconoscimento. Sono tutti elementi che permettono al bot di comprendere il linguaggio umano e acquisire autonomamente sempre maggiori informazioni nel tempo.
Chatbot Facebook Messenger ed e-Commerce: gli ambiti di applicazione
Il primo ambito d'uso riguarda il Customer Care. I chatbot permettono di rispondere a nome della marca, in modo immediato e personalizzato alle richieste. I chatbot per eCommerce, ad esempio, riescono a seguire il processo d’acquisto di un cliente oppure sono utilizzati per rispondere a classiche domande istituzionali.
Analizziamo il caso più diffuso: i chatbot applicati alla piattaforma di Messenger Facebook. In questo caso, all'interno della macro-categoria Customer Care, i bot sono impiegati con tre principali funzioni:
CUSTOMER SERVICE BOT: chatbot adibiti a rispondere alle richieste degli utenti h24, fornendo assistenza e informazioni utili. Ne è un esempio Skyscanner.
COMMERCE BOT: chatbot che accompagnano i clienti nel processo di navigazione e acquisto di prodotti, offrendo interessanti suggerimenti e senza mai lasciare la finestra di Messenger. Ecco il caso del brand Tommy Hilfiger.
CONTENT BOT: chatbot che forniscono agli utenti interessanti notizie personalizzate da un feed, con informazioni tempestive su argomenti di loro scelta. È l'esempio di CNN.
Chatbot e User Experience
Tralasciando gli aspetti più tecnici della programmazione, ecco un suggerimento che potrebbe rivelarsi vincente all’interno della vostra strategia digital: fate che il vostro chatbot non sia noioso!
La prima regola è “umanizzarlo”: dotatelo di personalità, affinché possa rappresentare degnamente il vostro brand.
Ponetevi sempre la domanda: voi conversereste con una macchina noiosa, se non addirittura irritante? Se trovate che la risposta sia scontata… perché mai dovrebbe essere diverso per i vostri clienti?
Un chatbot è, in fondo, il risultato di un delicato lavoro di equilibrio: affidatevi ad un programmatore esperto, certo, ma non dimenticate che per dare un’anima alle parole del vostro bot non potrete fare a meno della sensibilità di un copywriter.
Dunque analizzate la personalità della vostra azienda, perché il vostro chatbot dovrà rifletterne i tratti. Come? La soluzione è solo una: adottando il giusto copy, il giusto tone of voice. Ricordate che in una chat, anche quando l’interazione avviene tra persone, non è possibile ricorrere a tutti quegli elementi della comunicazione paraverbale (gestualità, mimica ed intonazione) che arricchiscono di dettagli e calore la conversazione faccia a faccia veicolando, unitamente al dettaglio, anche la personalità e le emozioni. Nella comunicazione scritta è tutto più complicato e questi preziosi elementi che completano il messaggio possono essere veicolati solo attraverso un attento uso di parole, ritmi e pause.
La seconda parola d’ordine, dopo “umanizzare”, è “semplificare”. Perché sia efficace un chatbot deve rispondere in modo semplice e chiaro agli utenti.
L’obiettivo deve essere quello di aiutare le persone e, perché questo avvenga, ogni risposta deve essere puntuale e deve contribuire a rafforzare il legame emotivo tra bot e utente.
Chiunque avvii una chat con un bot è alla ricerca di risposte e di soluzioni a un problema, talvolta con un certo grado di tensione. Fatelo per questi utenti: quando lavorate al chatbot chiedetevi sempre come potreste aiutarli e come farlo nel modo più empatico possibile.
Perché inserire un chatbot nella propria digital strategy
A questo punto avrete capito che stiamo parlando di una risorsa estremamente preziosa all’interno di una strategia di social media marketing.
I chatbot sono flessibili in termini di tempistiche, funzioni e canali di applicazione. L’obiettivo è quello di essere sempre dove sono i potenziali clienti e se il vostro pubblico è su Facebook, perché farlo spostare sul sito istituzionale dove compiere un’azione, ad esempio effettuare un acquisto?
L’altro fattore che rende strategica l'introduzione di chatbot in ottica di marketing è la possibilità di profilare gli utenti che interagiscono con il nostro software. A seguito di questa operazione i chatbot potranno inviare messaggi personalizzati e programmati, alimenteranno la relazione con i clienti perché forniranno un valore immediato.
Ancora meglio se il chatbot è collegato al vostro eCommerce: in quel caso potrà registrare informazioni preziose e assistere il processo d’acquisto del cliente sulla base dei precedenti ordini.
Ecco un esempio: il bot di Burberry, oltre a suggerire informazioni sui nuovi prodotti dello shop online, sviluppa anche rubriche specifiche in base agli interessi dell’utente con cui sta interagendo, arrivando fino a suggerire le promozioni stagionali e idee per i regali di Natale.
Insomma, quando ben progettati e funzionanti, i chatbot sono capaci trasmettere l’immagine di un’azienda o di un brand dinamico, umano e vicino al proprio consumatore, contribuendo a garantire Customer Experience positiva e personalizzata ai propri clienti.
