Marketing Relazionale, ovvero: la fedeltà non è scontata.

C’è qualcosa di più soddisfacente del vedere tornare in negozio (anche virtuale) un cliente soddisfatto. La fedeltà di un cliente vale oro, considerando che i consulenti di Bain&Company hanno scoperto che un aumento di appena il 5% nella fidelizzazione dei clienti può aumentare le entrate dell'azienda fino al 25-95%.

D’accordo, la forbice tra il 25% e il 95% è molto ampia, ma proprio per questo secondo noi vale la pena di lavorare sulla fidelizzazione dei già clienti invece che concentrarsi solo ed esclusivamente sull’acquisizione di nuovi prospect.  

Lavorare sui già clienti è compito del Marketing relazionale. Di cosa si tratta? Vediamolo insieme.  

Cos’è il marketing relazionale 

Il marketing relazionale è quella strategia di marketing che serve a coltivare relazioni più significative con i clienti per garantire soddisfazione a lungo termine e fedeltà al brand. Non riguarda perciò la ricerca di guadagni o transazioni di vendita a breve termine, ma si concentra sulla soddisfazione dei clienti a lungo termine. 

Il marketing relazionale, insomma, è quell’insieme di strategie e azioni che dovresti introdurre per far sì che il tuo cliente diventi un cliente abituale. Soddisfatto e felice di tornare. 

Non è così difficile, se consideri che i già clienti hanno il 50% di probabilità in più di provare un nuovo prodotto e di spendere il 31% in più rispetto ai nuovi clienti. Ecco perché il marketing relazionale è essenziale per ogni azienda che desidera aumentare le entrate a lungo termine senza spendere di più. 

Quando iniziare? Bella domanda: iniziare al momento giusto è fondamentale. Il momento perfetto per avviare una strategia di marketing relazionale è quando un cliente ha appena effettuato il primo acquisto. 

Per farlo con successo, adotta un approccio personalizzato alla fidelizzazione dei clienti e integralo nella loro vita in modo naturale e genuino. 

Quali sono i vantaggi del marketing relazionale? 

Esistono vari vantaggi associati all’utilizzo di strategie di marketing relazionale per il tuo brand. Eccoli: 

• Aumentare i tassi di fidelizzazione dei clienti. 
• Aumentare la brand awareness attraverso i referral dei clienti. 
• Aumentare le opportunità di cross-selling e upselling per un pubblico che già ti apprezza. 

Vuoi un esempio di marketing relazionale che funziona? Ne abbiamo tre! 

Esempi di marketing relazionale che funziona 

HubSpot propone tre case study molto interessanti di marketing relazionale negli Stati Uniti. Il primo riguarda la compagnia aerea Delta, il secondo la catena di pizzerie Domino’s e il terzo il brand di make-up di Rihanna, Fenty Beauty. 

Delta Airlines lavora sul marketing relazionale anche perché è la più longeva compagnia aerea operativa negli Stati Uniti: la sua storia, dunque, è una base importante da cui partire per generare fedeltà. 

Uno dei metodi più efficaci per farlo è il loyalty program SkyMiles. I clienti che si iscrivono a questo programma guadagnano "miglia" in base al denaro speso con Delta, che possono essere riscattate per futuri acquisti di viaggio come biglietti aerei, upgrade di posto e altro ancora. Delta ha anche collaborato con società di carte di credito come American Express per espandere l’offerta di miglia.  

Utilizzando queste strategie di marketing relazionale, Delta è stata in grado di: 

• Costruire una base di clienti fedeli che continui a sceglierli rispetto alla concorrenza. 
• Integrare perfettamente la propria attività nella vita dei propri clienti attraverso le piattaforme che utilizzano quotidianamente. 

Domino’s pizza ha fatto ancora di meglio, decidendo di correre qualche rischio. La catena di pizzerie, infatti, ha raccolto una serie di recensioni negative dei clienti prima di lanciare una nuova ricetta della propria pizza storica, creando una serie di video (Pizza Turnaround) dal finale inaspettato: la consegna a domicilio e a sorpresa ai clienti scontenti, da parte dei dirigenti, della nuova pizza Domino’s.  

Questa strategia autoironica ha interessato autenticamente gli spettatori, anche se intuitivamente sembra andare contro qualsiasi tradizionale programma di vendita. E se fosse proprio questo il motivo del suo successo? Ammettendo un'area di miglioramento del prodotto, Domino's ha reinventato il proprio brand rendendolo trasparente e onesto. 

Domino's ha anche fatto un lavoro fantastico attingendo al suo pubblico digitale: è da questo canale, infatti, che arriva il 70% delle sue vendite. 

In definitiva, Domino's ha adottato misure innovative per coltivare una base di clienti fedeli a lungo termine attraverso: 

• Il reinventare lentamente e strategicamente il prodotto e il brand 
• L’interazione con i propri clienti sulle loro piattaforme digitali preferite. 
  

Il brand di cosmesi Fenty Beauty è stato creato dalla pop star Rihanna, che ha da subito voluto mettere le cose in chiaro: Fenty avrebbe cambiato per sempre il panorama del settore attraverso l’inclusività. 

Ad esempio, il popolare fondotinta Fenty Beauty include tonalità come “Vanilla” che cattura alcuni dei toni più pallidi e “Espresso” che abbraccia alcuni dei più profondi, coprendo tutta la gamma di sfumature della pelle umana.  

Non solo: la linea di lingerie Savage X Fenty invia messaggi di inclusività delle taglie e body positivity ai propri clienti attraverso l’ampia gamma di taglie (dalla XS alla 4XL) offerta. I clienti possono anche iscriversi a un programma di abbonamento che offre il primo accesso al lancio di prodotti, contenuti esclusivi e accesso alle vendite riservate ai VIP. Applicando queste strategie per la fidelizzazione dei clienti, Fenty è stata in grado di: 

• Presentare il brand come soluzione e prodotto per tutti attraverso l’inclusività 
• Mostrare i propri messaggi a livello globale e connettersi con i consumatori di tutto il mondo. 

Inviando un messaggio di brand di grande impatto al suo pubblico (avendo però alle spalle un’offerta realmente inclusiva) Fenty può distinguersi dalla massa e fidelizzare i clienti. Molti dei quali, del resto, erano già fedeli e fan della cantante). 

Il marketing relazionale in breve 

Riassumendo, ecco gli step di una strategia di marketing relazionale che funziona: 

• Fornisci un servizio clienti personalizzato e mirato - Non concentrarti solo sul tuo prodotto o servizio per creare una strategia di marketing relazionale e coinvolgere i tuoi clienti con successo. Invece, fai del cliente la tua preoccupazione principale. Chiediti sempre: il cliente vorrebbe vedere questo annuncio? Sarebbe entusiasta di questo post su Instagram? Inoltre, crea canali per il supporto diretto quando i tuoi clienti hanno bisogno di aiuto.  
• Interagisci con i clienti lì dove si trovano – Scopri quali piattaforme sono più popolari per il tuo gruppo demografico ideale e utilizzale. Il tuo target usa TikTok o Instagram? Apprezza maggiormente le newsletter o i post social? Adottando i suoi canali preferiti, dimostri attenzione e comprensione. 
• Utilizza la tecnologia per lavorare in modo più efficace - Man mano che la tua azienda cresce, diventa più difficile connettersi individualmente con ciascun cliente e soddisfarlo. L'utilizzo di un sistema di marketing automatizzato garantisce che ogni cliente riceva tutte le tue comunicazioni, sentendosi coinvolto: HubSpot, ad esempio, può farlo per te! 
• Offri incentivi e premi per la fedeltà dei clienti - Per coltivare una relazione a lungo termine con i tuoi clienti e creare una fedeltà duratura al brand, continua a interagire con loro dopo che hanno acquistato un prodotto. Considera cosa puoi offrire loro una volta che diventeranno clienti, ad esempio uno sconto su altri prodotti o consigli personalizzati in base alle preferenze. Creando un programma fedeltà, non solo motivi i clienti ma raccogli anche informazioni utili su di loro per conoscerli meglio. 
• Crea contenuti di valore che raccontino una storia avvincente - I clienti che hanno già acquistato il tuo prodotto non hanno bisogno di vedere ulteriori annunci pubblicitari impersonali, come se fossero per te degli sconosciuti. Fai vedere loro, invece, che la tua attività offre valore indipendentemente dalla loro intenzione di acquisto. 
• Raccogli feedback regolarmente - Una relazione funziona in entrambi i versi. Per sviluppare veramente una connessione significativa con i tuoi clienti, devi chiedere feedback: cosa si aspettano i clienti da te? Cosa amano del tuo prodotto o del tuo servizio? Quali informazioni aggiuntive vorrebbero trovare sul tuo blog? Poi soddisfa queste aspettative.  

In ogni strategia di marketing che si rispetti, la creazione di campagne istantanee per acquisire nuovi clienti è indispensabile, ma lo è altrettanto l’introduzione di azioni pensate per nutrire la relazione con i clienti che hai già e renderla speciale.  

In questo modo, aumenterai la tua brand awareness e mostrerai al tuo pubblico che non sei solo alla ricerca di soldi facili. Pensa a lungo termine: noi possiamo aiutarti a farlo insieme ad HubSpot!