HubSpot Service Hub: cos'è e come migliora l'esperienza del cliente

Quando un SQL muta in customer e diventa a tutti gli effetti cliente, il percorso non è finito. Oggi gli utenti si aspettano risoluzioni rapide e un servizio personalizzato 24 ore su 24, 7 giorni su 7. I clienti soddisfatti portano nuovi clienti. Cliché? No. È tutto vero.

Acquistano di più, rimangono fedeli nel tempo al tuo brand, ti consigliano ai loro amici… up selling e cross selling sono due parole chiave nel post-vendita.

Da un lato l’80% delle aziende crede di fornire ai propri clienti un servizio e una customer experience al top, dall’altro solo l’8% dei clienti ritiene di provare un’esperienza davvero splendida.

Affiancare il cliente è diventato in questi anni sempre più importante anche nel web, che di fatto ha tradotto una delle caratteristiche principali del marketing offline in un punto di forza di chi vende online.

Da questo momento, la gestione dell’utente deve essere a 360°: ogni cliente ha esigenze differenti e per questo motivo è necessaria un’assistenza adeguata fatta di interazioni più umane, tempistiche sempre più brevi, risoluzioni a problemi sempre più specifici.

Gli obiettivi che si deve porre un team di assistenza sono:

• Rispondere in modo veloce e mirato alle richieste dei clienti
• Grazie alla storia dell’utente, riuscire a fornire un’esperienza di post-vendita il più personalizzata possibile
• Supportare il cliente in modo da arrivare a fidelizzarlo
• Grazie al feedback dei clienti, migliorare il prodotto e il servizio
• Dare ai clienti tutti gli strumenti per essere autonomi nell’utilizzo della soluzione proposta

Di conseguenza, avere a disposizione una scheda contatto, con tutte le richieste e le informazioni passate e presenti, diventa sempre di più un’esigenza e non una comodità.
Quando tutti gli strumenti e i dati dei clienti sono uniti sulla stessa piattaforma, il tuo team di assistenza avrà il contesto completo delle precedenti interazioni effettuate da ciascun utente, rendendo più facile lo sviluppo di una connessione personalizzata e su misura.

HubSpot Service Hub

Una soluzione pratica e intuitiva è quella proposta da HubSpot con Service Hub, la sezione dedicata al customer service che aiuta a identificare ed approfondire le relazioni con i clienti, a connettersi al front office ed aumentarne l'efficienza, in modo che i clienti abbiano un'esperienza superiore durante tutto il loro percorso.  

Ecco alcune funzionalità che HubSpot propone per il post-vendita:

Helpdesk e Ticketing

I sistemi di ticketing aiutano i team del customer service a stabilire meglio le priorità dei loro incarichi, in modo da poter creare esperienze di post vendita più piacevoli.

Maggiore è il numero di clienti che interagiscono, maggiori saranno i casi che l'assistenza clienti dovrà gestire.

Per ovviare a questo problema HubSpot ha creato un sistema di ticket con funzionalità specifiche per supportare al meglio il lavoro del team di customer service:

• Monitoraggio dei problemi → Grazie alle capacità organizzative del sistema di ticketing, gli operatori possono gestire più casi contemporaneamente. Ogni ticket è etichettato e ha una priorità assegnata in base all'urgenza: funzione utile quando si affrontano situazioni critiche di sovrapposizione di più ticket per lo stesso cliente.
• Dati centralizzati → Un altro vantaggio del sistema di ticketing è la centralizzazione delle informazioni. I ticket sono tutti archiviati nella stessa piattaforma ed elencati all'interno della scheda utente così da poter essere ricercati e referenziati per casi futuri.
• Supporto Omnicanale → Il vantaggio del supporto omnicanale è che i clienti possono mettersi in contatto con il team di assistenza utilizzando una pluralità di canali di comunicazione. Lo svantaggio è che il cliente potrebbe non utilizzare costantemente lo stesso canale durante la risoluzione di un singolo problema di supporto o servizio. Di conseguenza la perdita di dati è all'ordine del giorno. HubSpot elimina questo problema spostando tutte le comunicazioni all'interno di un singolo thread: indipendentemente dal mezzo utilizzato dal cliente, l'interazione viene sempre registrata nello stesso luogo.
  
  

Live Chat

Aiuta i clienti che navigano sul sito web attraverso la possibilità di sviluppare delle conversazioni in tempo reale con il tuo team di assistenza . Grazie alla customizzazione di HubSpot puoi indirizzare automaticamente gli utenti all’operatore giusto in base all’esigenza.

Sondaggi di feedback dei clienti

Inviare sondaggi NPS, CSAT , CES e sondaggi personalizzati per raccogliere feedback ti dà la possibilità di avere un'idea precisa in merito a ciò che la tua base clienti apprezza di più della tua azienda. In questa fase è fondamentale capire il customer sentiment e raccoglierne il feedback per migliorare continuamente la customer experience.

Ci sono 3 diversi tipi di sondaggio che puoi utilizzare in questi casi:

• CSAT (Customer Satisfaction surveys) sondaggi in cui i clienti possono segnalare il proprio grado di soddisfazione basandosi sulla propria esperienza con il tuo brand
• NPS (Net Promoter Score) sondaggio che aiuta a capire quanto un cliente è disposto a consigliare il tuo prodotto o servizio ad altri utenti
• CES (Customer Effort Scores) sondaggio che dà la possibilità di misurare quanto, secondo i tuoi clienti, è difficile/facile risolvere un problema relativo ai tuoi prodotti o servizi, grazie all'aiuto dell'assistenza.

Knowledge Base

HubSpot dà la possibilità al customer service di trasformare le domande più frequenti dei clienti in una documentazione fatta di articoli e post che, indicizzati all’interno dei motori di ricerca, aiuteranno a rispondere a dubbi e richieste ricorrenti.

Automated Customer Service

Costruito su una base di dati unificati dei clienti, Service Hub offre automazione che umanizza il tuo team invece di digitalizzarlo. 

La piattaforma dà la possibilità di automatizzare i processi di customer service attraverso la creazione di ticket e workflow personalizzati: impostando i ticket come trigger (azioni che scatenano l'avvio di un workflow) si potrà creare un deal o aggiungere i clienti in un flusso mail custom.

Ecco un esempio delle funzioni che troverai nell'hub:

• Instradamento dei ticket e automazione dell'help desk
• Routing delle conversazioni e flussi di lavoro
• Invio automatico di sondaggi ai clienti

Service Analytics

Quando i tuoi dati risiedono in sistemi differenti e hai bisogno di un analista per creare report, i problemi dei tuoi clienti vengono messi in secondo piano.

Con le reportistiche offerte dalla Service Hub, puoi scoprire rapidamente informazioni dettagliate che aiutano il tuo team a mettere il supporto del cliente al primo posto.

Inoltre, grazie ai report di analisi integrati puoi vedere il tempo medio di chiusura dei ticket, il tempo di risposta nelle chat e il volume dei ticket in pochi secondi.