HubSpot CRM per e-Commerce: come funziona?

HubSpot può essere una soluzione utile per l’e-Commerce marketing? Sappiamo che HubSpot è l’azienda che ha definito lo standard dell’Inbound Marketing ma – ci siamo chiesti in questo articolo – quale possa essere il valore che HubSpot può dare al mondo del commercio elettronico.

CRM, Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub. Con HubSpot è possibile gestire ogni aspetto della relazione con i lead e i clienti e migliorare la qualità delle interazioni con tutti gli strumenti che la piattaforma mette a disposizione. È ciò che HubSpot ha definito Flywheel, un concetto estremamente dinamico che, con un riferimento metaforico, abbraccia l’intera evoluzione del rapporto commerciale, dal primo contatto allo slancio dei clienti più soddisfatti che diventano referral per nuove lead (in pratica, il caro vecchio passaparola).

Un’energia che è possibile sviluppare anche nell'ambito dell’e-Commerce marketing.

Conoscere bene entrambi i contesti di lavoro ci aiuta a rispondere alla domanda iniziale. Come può HubSpot essere una soluzione adatta per l’e-Commerce? Bene: esattamente con le potenzialità della Flywheel:

• Poter raccontare i propri prodotti (e i bisogni che soddisfano) e promuoverli
• Migliorare il dialogo con i clienti in ogni fase del loro Customer Journey
• Dare assistenza post-vendita

C’è un altro presupposto da considerare. Il mondo degli e-Commerce è diventato molto competitivo e i vecchi metodi di interazione con i potenziali clienti non sembrano più funzionare molto bene.

Le fasi dell’Inbound Marketing – Attract, Convert, Close e Delight – mettono a disposizione dell’e-Commerce tutte le loro potenzialità e diventano una soluzione interessante da considerare e implementare.

HubSpot per e-Commerce: strumenti e tool

Gestire la relazione con i clienti è il primo aspetto che può migliorare le performance di un’azienda che vende online. I dati che ormai abbiamo a disposizione sugli utenti sono così tanti che diventa opportuno razionalizzarli e metterli al servizio di un miglior processo di acquisto.

Possono essere i dati, infatti, a dirci quali iniziative portare avanti e quali interrompere; a guidarci negli esperimenti e nella definizione delle strategie; a ispirarci nell'applicazione di tattiche nuove insieme a quelle più rodate ed efficaci in passato.

SEO, blogging, social e adv, strumenti che spesso i marketer degli e-Commerce usano in modo scollegato dal database contatti (e a volte tra loro), sono presenti nella piattaforma Marketing Hub e possono essere usati sinergicamente per sviluppare relazioni.

Ogni interazione degli utenti registrati nel CRM viene tracciata nella linea temporale del singolo contatto e può contribuire alla costruzione di una lista o l’incremento di un valore di punteggio individuale (Lead Scoring).

Quando gli utenti visitano un e-Commerce leggono informazioni in pagine prodotto, landing page, coupon e compilano la form. Spesso ci arrivano perché ricevono sequenze di email. Questo è quello che per HubSpot corrisponde alla fase di Convert e a cui risponde in modo estremamente efficace con gli strumenti del Marketing Hub.

L’integrazione dell’e-Commerce con HubSpot, inoltre, permette di analizzare con un buon livello di dettaglio i comportamenti di ogni singolo visitatore o cliente del sito web: un’opportunità molto interessante per analizzare i comportamenti di navigazione online e per provare a ricostruire dei pattern di navigazione e di conversione al carrello.

Disponendo di queste informazioni, si possono applicare delle misure correttive per ridurre le frizioni, migliorare la documentazione di prodotto che supporta un acquisto e individuare le aree da costruire o migliorare. Per esempio, diventa possibile capire le pagine in cui gli utenti abbandonano i carrelli con maggiore frequenza, correggere gli errori di navigazione e implementare delle campagne di re-engagement per le lead da recuperare.

Anche le funzionalità di HubSpot Service Hub possono diventare determinanti per il successo di un e-Commerce.

Saper dare un supporto ai clienti efficace e rapido ha infatti permesso alle aziende più attente di distinguersi e di guadagnarsi il rispetto e la fiducia dei propri clienti. Questa relazione si traduce in una maggiore frequenza d’acquisto e in un incremento dei contatti che derivano da referral.

HubSpot dispone di un importante struttura di Reporting che consente la visualizzazione dei dati globali o specifici in tempo reale. Il modello di analisi si basa su dei report, presenti in forma standard o personalizzabile a piacere: è sufficiente intersecare i parametri e i valori delle singole proprietà per ottenere tabelle e grafici in grado di mettere in evidenza gli andamenti di ogni singolo aspetto del proprio e-Commerce.

Questi dati possono essere riassunti all'interno di Dashboard (fino a 10 report per ogni Dashboard), per avere tutto sempre sotto controllo.

C’è un altro aspetto che avvalora la relazione tra l’automazione e l’e-Commerce marketing ed è la possibilità di determinare l’attribuzione di un risultato di una conversione a una fonte o ad un’azione precisa.

Poter capire quale sorgente ha portato il maggior numero di conversioni e condotto ad una vendita è un modo utile di perfezionare le proprie strategie e l’approccio al mercato.

Integrazione HubSpot e piattaforme e-Commerce

Con quali software di e-Commerce può interfacciarsi HubSpot? Va subito detto che da diverso tempo è stata implementata un’integrazione nativa con Shopify e che questo dialogo aperto tra le due piattaforme consente di trasferire in HubSpot tutti i dati relativi alle transazioni dei clienti. Ma non solo: con l’allineamento, la libreria prodotti associa i Deal e ricrea i prodotti anche nel database di HubSpot.

Questo allineamento è utilissimo perché permette di creare liste sulla base dei comportamenti online degli utenti, di personalizzare ogni tipo di comunicazione, introdurre i Workflow nei delicati processi di interazione commerciale (si pensi all'automazione delle comunicazioni dirette agli utenti che hanno abbandonato il proprio carrello, non interagiscono con il check-out o si sono iscritti da poco) e fornire dati costanti e sempre aggiornati nelle Dashboard riepilogative.

Dopo la prima sincronizzazione, la comunicazione avviene in tempo reale. Un’integrazione talmente semplice che è sufficiente autorizzare la connessione allo store con un click nelle impostazioni.

Ma quindi HubSpot “dialoga” solo con Shopify? Assolutamente no. Oltre a Shopify si possono integrare Magento 2.0, WooCommerce, BigCommerce, tutto questo grazie all’applicazione Unific, anch’essa presente nella sezione integrazioni e-commerce di HubSpot. Inoltre, HubSpot mette a disposizione E-Commerce Bridge, un’API che gestisce buona parte dei processi di sincronizzazione dei dati con moltissime piattaforme di e-Commerce, come ad esempio Prestashop.