Customer insights: come utilizzare il feedback per migliorare l'esperienza

Tutti dicono “Io metto i clienti al primo posto!”, ma chi, poi, lo fa per davvero? Per mettere i clienti al centro è indispensabile conoscere le loro esigenze e quindi, per comprendere meglio il tuo bacino di utenti, anche tu dovresti adottare un approccio basato sui dati, utilizzando le informazioni che hai già sui clienti.

L’utilizzo dei dati è un dogma per i team che mirano a offrire una migliore esperienza agli acquirenti. In questo articolo, discuteremo delle informazioni sui clienti, del loro valore e di come utilizzarle a proprio vantaggio.

Cosa sono i customer insight?

I customer insight consistono nell'interpretazione dei dati derivanti dal feedback e da altre analisi per aiutare le aziende a identificare tendenze comportamentali e migliorare l'efficacia delle iniziative di marketing, vendite e servizi.

Utilizzando i customer insight, i dati quantitativi e qualitativi dei clienti possono informare meglio le decisioni aziendali. L'obiettivo è riconoscere le tendenze comportamentali e migliorare l'esperienza dell'acquirente basandosi su metriche oggettive.

Perché è importante conoscere i clienti?

Comprendere a fondo la psicologia, il comportamento e le preferenze dei clienti permette di servirli meglio e di aumentare i ricavi. I dati sull'esperienza utente (UX) possono prevenire l'abbandono dei clienti: risolvendo i problemi che emergono da feedback autentici e aggiornati, è possibile affrontare e risolvere le problematiche prima che i clienti diventino troppo insoddisfatti.

Come raccogliere informazioni sui clienti

Hai capito l’importanza del feedback ma non sai da dove iniziare? Ecco alcuni metodi per raccogliere informazioni utili sui clienti:

1. 1. Raccogli il feedback dei clienti - Il modo più diretto per ottenere informazioni è… chiedere ai clienti cosa pensano. Sondaggi e questionari possono fornire spunti preziosi per le campagne future. Un esempio? Monarch Roofing, un’azienda americana che si occupa di servizi di copertura per immobili, conduce revisioni post-installazione per identificare eventuali problemi riscontrati dai proprietari di casa e migliorare i progetti futuri.
2. 2. Raccogli informazioni sul sentiment dei clienti - Sistemi come il Net Promoter Score (NPS) e le valutazioni a stelle aiutano a misurare la soddisfazione del cliente. Chiedendo ai clienti di valutare le loro esperienze, è possibile ottenere feedback immediato su esperienze digitali e interazioni con il servizio clienti.
3. 3. Utilizza dati di terze parti per ricerche di mercato - Se non si dispone di molti feedback diretti, le ricerche di mercato condotte da organizzazioni più grandi possono essere utili. Strumenti di ricerca per parole chiave come Google Trends, Ahrefs e SEMrush possono fornire spunti preziosi.
4. 4. Analizza la situazione - I clienti potrebbero non sapere che qualcosa è migliorato fino a quando non lo vedono. Interviste, analisi dei gap e seminari di formazione possono rivelare informazioni che i sondaggi non riescono a cogliere.
5. 5. Raccogli passivamente dati comportamentali - Osservare come i clienti interagiscono con il tuo sito web, prodotto o contenuto può fornire molte informazioni. Piattaforme di analisi come Google Analytics, Hotjar e Lucky Orange raccolgono dati utili per trarre conclusioni consapevoli.
6. 6. Esegui test utente in tempo reale - Test A/B su app, siti web ed esperienze online possono rivelare le preferenze del pubblico. Osservando come gli utenti interagiscono con diverse variabili, è possibile determinare cosa funziona meglio.
7. 7. Utilizza modelli predittivi - La modellazione predittiva, supportata dall'apprendimento automatico e dall'intelligenza artificiale, consente di analizzare grandi quantità di dati e fare previsioni sull'esperienza utente.

Un bell’esempio di customer insights: Netflix

L'apprendimento automatico di Netflix è un esempio eccellente di come sia possibile migliorare l'esperienza del cliente: è il motore di raccomandazione di Netflix. Analizzando le interazioni degli utenti e le preferenze degli altri clienti, Netflix offre contenuti altamente rilevanti, aumentando la soddisfazione e il tempo trascorso sulla piattaforma.

Come può aiutarti HubSpot?

HubSpot utilizza diversi metodi per raccogliere dati preziosi dai clienti, come sondaggi, analisi del comportamento degli utenti e test A/B, che permettono di identificare trend comportamentali. Inoltre, l'automazione delle email e il Net Promoter Score aiutano a misurare la soddisfazione del cliente. Questi dati forniscono informazioni utili per migliorare le proprie strategie di marketing, vendite e servizio clienti, ottimizzando così l'esperienza dell'utente e aumentando la fidelizzazione.

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