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La Customer Journey è quel percorso che, passo dopo passo, porta i tuoi prospect (potenziali acquirenti) a diventare clienti soddisfatti e consapevoli. Conoscere e tracciare il percorso di avvicinamento all'acquisto è un’attività importantissima, in grado di generare un vantaggio competitivo rilevante: se conosci comportamenti e interessi del tuo cliente, sei in grado di anticipare i bisogni e soddisfarli prima dei tuoi concorrenti.
Un’importante ricerca di settore ha dimostrato che chi implementa strategie basate sulla Customer Journey è più performante di quasi 9 volte rispetto a chi non lo fa.
A questo punto la domanda che sorge spontanea è la seguente: come si fa a mappare con accuratezza la Customer Journey?
Semplice, attraverso l’adozione di un CRM che ti permetta di registrare non solo i dati di contatto e di vendita, ma anche le sottoscrizioni alle form, i click, i download, la ricezione delle e-mail, i carrelli abbandonati, le pagine del sito visitate, quelle abbandonate, le interazioni sui social, le richieste di supporto e molto altro.
Il CRM di HubSpot si configura come uno strumento efficace e strategico, proprio perché permette di classificare ogni contatto in base alla rispettiva fase della Customer Journey.
Le fasi della Customer Journey
Nello specifico è possibile individuare tre fasi, corrispondenti agli stadi del Lead all'interno del Funnel di vendita:
- Awareness Stage – la fase di consapevolezza – ovvero il momento in cui un utente manifesta i sintomi di un problema o di un’opportunità. In questa fase tende ad effettuare ricerche per identificare il problema. Per esempio: "Ho mal di gola, febbre e mal di testa. Cosa non va in me?"
- Consideration Stage – la fase della considerazione – in questa fase il potenziale cliente ha individuato il suo problema/opportunità e valuta le possibili soluzioni per risolverlo. Riprendendo l’esempio precedente: "Ho la febbre! Quali soluzioni posso considerare per curare i sintomi? "
- Decision Stage – la fase della decisione – l’utente, dopo aver considerato le alternative, formula una decisione. "Posso andare dal medico di base, oppure contattare un medico privato."
Da Contatti a "Lead caldi": il ruolo del Lead Scoring
Gli utenti non sono tutti uguali: alcuni potrebbero essere interessati alla tua azienda, altri invece non sono pronti per un acquisto immediato. Ecco perché entra in campo la strategia del Lead Scoring, un tool utilissimo che si integra al tuo CRM attivando le funzioni della piattaforma HubSpot Marketing.
Si tratta di un punteggio che viene assegnato ad un Lead, manualmente o automaticamente, in base al numero di interazioni o di obiettivi che raggiunge e alla sua aderenza alla Buyer Persona identificata in precedenza. Per fare un esempio, ad ogni contatto viene assegnato un determinato punteggio a seconda di quante volte risponde in modo positivo alle email, quante pagine del tuo sito web ha visitato e molto altro (dato che ogni fattore di qualifica può essere personalizzato sulle esigenze del tuo business). Quando il punteggio assegnato ad un Lead raggiunge un valore predefinito sulla base della tua strategia, significa che il suo interesse è alle stelle (per usare un termine del marketing è un "Lead caldo") e che puoi iniziare a contattarlo direttamente, magari passando i suoi contatti al reparto commerciale. 
Lifecycle Stage: come identificare il Lead all'interno della Customer Journey
Accanto al Lead Scoring c'è un secondo parametro predisposto da HubSpot che ti permette di classificare lo stato dei Lead e valutarne il posizionamento all'interno della Customer Journey: è il Lifecycle Stage.
Un utente che si trova nella fase di Awareness può essere classificato come Subscriber (se è stato importato oppure si è semplicemente iscritto alla Newsletter) o il Lead (se ha fatto un’azione rilevante sul tuo sito web, ad esempio il download di un contenuto o la compilazione di una form). Questa informazione è di fondamentale importanza per il tuo team, consapevole del fatto che in questa fase l’utente non è ancora pronto all'acquisto: necessita di prendere consapevolezza in merito ai suoi bisogni e di essere “coltivato” con la giusta tipologia di contenuti (è meglio optare per report, e-book o ricerche).
Se un Lead ha fatto un’azione e si dimostra in linea con la nostra Buyer Persona, può essere contrassegnato all'interno del CRM con la voce di Marketing Qualified Lead (MQL); siamo già nella fase di Consideration, quindi per spingerlo avanti nel Funnel di vendita il tuo team può optare per contenuti quali guide, video tutorial o podcast. Questa tipologia di Lead può anche essere assegnata a un collega del reparto commerciale, che lo identificherà come Sales Qualified Lead (SQL - utente pronto alla trattativa).
Nel momento in cui viene aperto un processo di vendita (in gergo tecnico, viene aperto un Deal), l’SQL può essere classificato come Opportunity ed entra nella terza e ultima fase del Journey: la Decision. In questo caso si può convertire definitivamente il Customer grazie al supporto di contenuti quali casi studio o demo.
In questo processo, come si è visto, è fondamentale disporre di un CRM che permetta di razionalizzare la gestione del contatto, ridurre i tempi e facilitare la comunicazione interna con il reparto commerciale.
